インスタに問い合わせる、サポートリクエストのやり方をケース別に解説

自分では解決できないときに

Instagramにどうしてもログインできない、突然アカウントが凍結されてしまったというようなトラブルや、著作権侵害・名誉毀損の報告、追悼アカウントの申請など、自分ではどうにも解決できない状況に直面した場合の最終手段として、Instagramにサポートリクエストを送信する方法があります。

ところが、サポートリクエストが作成できる場所はどこにあるのかが非常にわかりにくく、問い合わせができずにいるユーザーも少なくありません。そこで本記事では、インスタグラムのサポートチームに問い合わせをする方法をパターン別に紹介します。

パターン1:アカウントにログインできない(メアド認証ができない)

自分のアカウントにログインできないときは、パスワードをリセットしたり、登録した電話番号・アドレス宛にログインリンクを送信したりして対処します。

何を試してもログインができないときに、最終的に行き着くのが「アカウント登録時に使用したメールアドレスの入力」です。しかし、このメールアドレスすら認証されずエラーが表示される場合、インスタのサポートチームに問い合わせをおこないましょう。

まず、ログイン画面で[パスワードを忘れた場合](Android版では[ログインに関するヘルプ])をタップし、[パスワードをリセットできない場合]へと進みます。

「アカウントアシスタンス」の画面に遷移します。ここで、「別のInstagramアカウントのパスワードリセットメールが送られてきます」の項目を選択し、[Instagramにお知らせください]部分をタップします。

次の画面で、メールアドレスに関する項目(上から3つ目までのどれか)にチェックを入れてください。「アカウントにアクセスできない」や「My account was hacked.」を選択してしまうと、問い合わせができません。

続いて、問題のあるメールアドレスとトラブルの詳細を入力したら、[送信]ボタンをタップしましょう。送られた内容に応じて、インスタグラム側による対応が期待できます。

パターン2:アカウントが急に凍結(停止)されてしまった

インスタグラムが定めるコミュニティガイドラインに違反していると認定されたアカウントは、急に凍結・強制停止されてしまうケースがあります。具体的には、他人から数回にわたり投稿を「報告」されたり、著作権・商標権の侵害として申し立てられたりすると、アカウントを凍結されてしまうことがあるようです。

ただし、上述したような違反に心当たりがないのであれば、インスタグラム側へ異議申し立てをおこないましょう。

Instagram

凍結されているアカウントへログインしようとすると、「アカウントが削除されます」といった画面が表示されます。ここで[審査をリクエスト]を選択すると、アカウントの凍結が適切であるかどうかの再審査が開始されます。

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Instagram

再審査は約24時間かかります。審査が完了したら、もう一度当該アカウントへログインする必要があります。

アカウントの強制停止が妥当でないと判断された場合は凍結が解除されますが、審査が通らなかった時点で当該アカウントの削除が決定します。

パターン3:SMSの認証コード・リンクが届かずアカウント認証ができない

二段階認証を設定していたり、パスワードを再発行したりするときに必要な認証コードやリセットリンクは、SMS経由で受信します。一向にSMSが届かない場合に備えていくつかの対処法が用意されていますが、試しても解決できないときにはサポートリクエストを送信する手があります。

二段階認証時に、SMSでコードが受信できない場合は、コードの入力画面で[別の方法を試す]から[サポートを依頼]をタップします。

サポートリクエストの画面に切り替わったら、必要事項を入力して[サポートリクエスト]をタップすればOKです。

あるいは、ログイン画面からログインリンクの送信画面へと進み、[ヘルプが必要な場合]を選択後、[このメールアドレスまたは電話番号にアクセスできません]の部分をタップします。

サポートリクエストの画面に遷移できたら、必要事項を入力して[サポートリクエスト]をタップすればOKです。ここでヘルプセンターに繋がってしまったら、前述した手順でサポートリクエストへアクセスしてみてください。

パターン4:名誉毀損にあたる投稿などを報告する

名誉毀損にあたると思われる投稿やコメント、DM(ダイレクトメッセージ)などは、専用のフォームからインスタグラム側へ報告ができます。

名誉毀損とは?

「名誉毀損」とは、他人の名誉を損ねる根拠のない発言(相手の信用や名声などの社会的地位を、著しく落とすこと)を示します。内容によっては法的責任を問われる可能性があります。

いじめや嫌がらせ、誹謗中傷(根拠のない嘘の悪口など)といったInstagramのコミュニティガイドラインに違反している投稿などには、「報告機能」を使います。

報告フォームへアクセスできたら、国を選択する部分で[日本]を設定します。続いて、「報告の委任者」の部分で該当するものにチェックを入れてください(ここで「他の人のための報告である」を選ぶとフォームへの入力ができなくなる点に注意)。

あとは、自分の名前、住所、メールアドレス、報告するコンテンツのURL、証拠となる画像などをアップロードして[送信]します。送られた内容に応じて、インスタグラム側による対応が期待できます。

パターン5:追悼アカウントへの移行申請をする

亡くなったユーザーアカウントは、本人の家族または友人からの申請により、追悼アカウントへ変更できます。

まずは、追悼アカウントへの申請フォームに、必要な情報を入力します。

自分のアカウントにログインすると申請用のフォームが表示されるので、自分の名前(申請者として)、亡くなったユーザーの名前、死亡を証明できる書類のアップロード、亡くなった日付などを入力し、[送信]ボタンをタップしてください。

インスタグラム側で「追悼アカウント」として承認されると、ユーザーのプロフィール画面にある名前の横に「追悼」と表示されるようになります。

パターン6:亡くなったユーザーのアカウントを削除する

故人のInstagramアカウントは、近親者に限ってアカウントの削除リクエストが可能です。申請には、以下の証明書類などが必要になります。

  • 亡くなった人の出生証明書
  • 亡くなった人の死亡証明書
  • 亡くなった人またはその財産の合法的代理人であることを示す法的文書

用意がある場合は、ユーザーのアカウント削除リクエストフォームに必要事項を入力し、インスタグラム側へ送信してください。リクエスト者が故人の近親者で削除リクエストが承認されれば、Instagram側により故人のアカウントは削除されます。

パターン7:著作権・商標権の侵害を申し立てる

著作権または商標権の権利所有者(所属団体やクライアントも可)は、自身の著作物および商標登録済みの商品・サービスなどがInstagramの投稿や広告などで無断使用された際に、インスタグラム側へ申し立てができます。

著作権報告フォームへアクセス後、著作物へのリンクや、コンテンツタイプ(ストーリーなのか、広告なのかなど)といった必要事項へ入力すればOK。フォームを送信後、送られた内容に応じて、インスタグラム側による対応が期待できます。

インスタグラムへの問い合わせに関する注意点

インスタグラムへ直接問い合わせて、問題を解決してもらいたいと考えるユーザーは多いはずです。しかし、サポートリクエストが送れない、あるいは問い合わせをしなくても解決できるケースも存在します。

以下、サポートリクエストを送る前に知っておくべき注意点をまとめました。

ログインできない原因はアップデートの問題や障害発生の可能性も

InstagramアプリやスマホのOSバージョンが古いと、アカウントにログインができない可能性があります。仮にログインに関する問題がアプリのアップデートにより解消されていたとしても、使用中のバージョンが古ければ不具合は残ったままになるからです。

あるいは、Instagramに何らかの障害が発生しているのが原因かもしれません。

上のツイートのように、Instagram公式Twitterアカウントなどでの問題発生のアナウンスや、インスタグラムアプリのアクティビティへの通知などから、現時点での障害情報が得られるでしょう。

このようなケースでは、障害からの復旧がアナウンスされるまで待機するほかありません。

第三者アカウントに関する問い合わせ(いじめや誹謗中傷の投稿など)には「報告」を使う

スパムや誹謗中傷など、不適切な内容を含む投稿は、報告機能を使ってインスタグラムへ通報できます。

  • 投稿写真・動画
  • 投稿内のコメント
  • ストーリーズ(ハイライトを含む)
  • リール
  • インスタライブ
  • DM(写真・動画を含む)
  • プロフィール(相手のアカウントごと)
  • インスタグラム広告
  • 「ショップ」内の商品

上記の機能は、報告機能によってInstagram運営側に通報が可能です。報告機能の使い方については、以下の記事で詳しく解説しています。

インスタグラムでは、問い合わせ専用の電話番号やメールアドレスはない

前述した方法で、インスタグラムに対してサポートリクエストを送信することは可能ですが、直接サポートチームに電話したり、特定のメールアドレス宛てに問い合わせ内容を入力して送信したりする方法はありません

問い合わせの内容に応じて専用のフォームが用意されているので、それぞれに必要な情報を入力・送信後、インスタグラム側からの返事(次の指示)を待つほかないでしょう。

自らアカウントを削除後、30日以上が経過した場合の復元に関する問い合わせはできない

アカウントの削除を設定すると、原則30日後に当該アカウントが完全削除される

自分自身で、インスタグラムのアカウント削除を実行した場合、削除後30日以内であれば、アカウントの復元ができるようになっています。30日以上が経過してからの復元については原則として対応していません。

ただしInstagramによると、削除処理が開始されてから完了するまでに最大で90日間かかるケースがあるとのこと。30日以上経過後であっても削除処理がおこなわれていなければ、アカウントを復活させられるかもしれません。

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