LINE（ライン）では問い合わせ先の電話番号やメールアドレスを公表しておらず、個人ユーザーが唯一連絡できる手段が「お問い合わせフォーム」です。
ヘルプセンターなどを確認しても解決できない問題については、LINEアカウントの状況を個別に調べて対処法を案内してくれます。いわゆる、LINEのサポート窓口です。
本記事では、LINEに問い合わせる際の方法や、必要な事前準備について紹介。回答にかかる時間や対応など、実際に問い合わせをした観点から詳しく解説します。
LINEの問い合わせ先は電話ではなく専用フォーム
LINEのお問い合わせフォーム
LINEには、電話番号やメールアドレスなどの問い合わせ先が掲載されていません。直接問い合わせができる窓口として「お問い合わせフォーム」があり、電話での問い合わせはできないのが現状です。
LINE使用時のトラブルや疑問には、問い合わせフォームを利用する前に以下のような解決方法が用意されています。
- ヘルプページ（よくある質問）：いわゆるFAQ。よくある質問を網羅的に取り上げて回答する
- LINEかんたんヘルプ・LINE Payお問い合わせ：LINEトークを介してチャット形式で疑問に対して回答してくれる
LINEに問い合わせる前に確認することと注意点
直接お問い合わせフォームを利用する前に、「ヘルプページのよくある質問」や「LINEかんたんヘルプ・LINE Payお問い合わせ」に必要な回答が掲載されていないかチェックしてみましょう。それでも解決できず問い合わせる場合に、準備しておくべき情報などもまとめました。
ヘルプセンターで「よくある質問」を確認する
ヘルプセンターを表示させるには、LINEの「ホーム」タブ画面から設定ボタン［］→［ヘルプセンター］の順にタップします。
ヘルプセンターの検索窓にキーワードを入力するか、「よくある質問」欄に該当項目があれば［∨］をタップし、内容を確認します。
なお、ヘルプページの内容はユーザーの声を反映して随時更新されています。アップデートに伴う不具合など、重大な通知については「お知らせ」として対処法が提示される場合があります。
該当するものがない場合は、下にスクロールして「カテゴリー」をチェック。さらに、画面上部の検索窓にキーワードを入れて探しましょう。該当項目をタップすれば参照できます。
LINEのトーク（「LINEかんたんヘルプ」「LINE Payお問い合わせ」）で質問する
左:「LINEかんたんヘルプ」右:「LINE Payお問い合わせ」
LINEやLINE Pay（ラインペイ）に関する質問は、LINEの公式アカウント「LINEかんたんヘルプ」「LINE Payお問い合わせ」にトークで質問することができます。
ヘルプセンターで該当項目を検索するよりも短時間で回答を得られる場合があります。
「LINEかんたんヘルプ」「LINE Payお問い合わせ」は、ヘルプセンターからも友だち追加することができます。
［LINEに関する質問］をタップすると「LINEかんたんヘルプ」の友だち追加画面へ、［LINE Payに関する質問］をタップすると「LINE Payお問い合わせ」の友だち追加画面に移行します。
ここでは「LINEかんたんヘルプ」を例に解説します。
LINEで「LINEかんたんヘルプ」を友だち追加したら、トーク画面を開いて「キーボードアイコン」をタップします。キーワードや質問を入力し、送信するだけでOKです。
また［よくある質問から選択する］から、知りたいカテゴリを選択していく方法もあります。
回答が自動送信され、案内に従って該当項目を選択すると、利用端末に応じた対処法などが提示されます。
新サービスのリリースやニュース、アップデート・不具合の情報などLINEの最新情報が入手できる「LINE公式Twitterアカウント（@LINEjp_official）」。原則、サービスの問い合わせや個別の対応は受け付けていないため、具体的な質問は問い合わせフォームを利用しましょう。
問い合わせに必要な情報を確認しておく
例：LINEの友だち追加に関する問い合わせに必要な情報
LINEヘルプページやLINEかんたんヘルプでも疑問が解決しない場合、「お問い合わせフォーム」にアカウントを開示して直接質問できます。
問い合わせフォームを利用する際には、電話番号やメールアドレスなど個々のアカウントを特定する情報が必要です。
また、LINE IDやLINEのプロフィール名、端末の機種名やOSのバージョン、問題が発生する前後におこなったこと（例：機種変更やLINEの引き継ぎ）など、質問内容に合わせたより詳しい情報を確認しておくと、適切な回答を得られる可能性が高まります。
LINEに問い合わせる方法
「お問い合わせフォーム」によるLINEの問い合わせは、LINEアプリまたはWebページ（ブラウザ）いずれからでも可能です。問題を確認できるスクリーンショットを保存した端末や、実際に問題が発生しているデバイスを選ぶとスムーズです。
LINEアプリの問い合わせフォームから問い合わせる
スマホやタブレットから、LINEアプリのお問い合わせフォームを利用する方法を紹介します。
1「お問い合わせフォーム」を表示させる
「ホーム」タブ画面の設定ボタン［］から［ヘルプセンター］をタップします。
ヘルプセンターの画面を下にスクロールし、［お問い合わせ］をタップします。
2「お問い合わせフォーム」に必要事項を入力する
お問い合わせフォームに「国籍」「返信用メールアドレス」「（登録した）電話番号」「（登録した）メールアドレス」を入力します。受信拒否設定をしている場合、LINEからの返信（do_not_reply@linecorp.com）が受信できるよう設定を変更しましょう。
［サービス］の［∨］から、まずは質問に該当するサービス名を選択します。さらに「カテゴリ」の［∨］から問い合わせの区分を、「詳細」の［∨］からより詳しい問い合わせ内容を選択していきます。
「LINEスマート投資」に関する質問の例。問い合わせ先が異なる
なお、内容によってまったく別の窓口が設定されている場合もあるため、フォームを選択する際には注意が必要です。
左:LINE MUSICで重複決済が発生した場合の入力項目右:例：LINE のアカウントを引き継ぐことができない場合の入力項目
入力項目は問い合わせ内容によってフォーマットが大きく異なります。発生している疑問や問題を文章で入力するだけでなく、LINEの詳しい登録内容や各種番号など、より具体的な項目が問われる場合があります。
3スクショなどを添えて質問を送信する
問い合わせ内容を入力後、不具合や疑問が発生している画面のキャプチャ（スクリーンショット）を撮影し、［写真を選択］をタップしてアップロードします。
入力が完了したら［送信］をタップしてください。
4LINEから受付完了の自動メールが届く
「ご報告ありがとうございました」というメッセージとともに、「受付番号」と「返信用メールアドレス」が表示されます。受付番号は、返信が来ない場合の状況確認など、今後参照する可能性があるので記録しておきましょう。
入力した返信用アドレス宛てに、LINEから受付完了メールが届けば問い合わせ完了です。
LINEからの追加質問メール
また、問い合わせ時の情報が不十分な場合、追加の質問事項が届きます。本文に記載された返信用URLを開いて質問に回答し、再度「送信」します。
LINEのウェブ版問い合わせフォームから問い合わせる
パソコン（PC）のウェブブラウザなどで、LINEの問い合わせ窓口に直接アクセスします。
アプリ版LINEと同様の入力項目やカテゴリが表示されます。
返信用メールアドレス、登録している電話番号・メールアドレスなどを入力し、「機種」「サービス」「カテゴリ」「詳細」を選択します。
問い合わせ内容を詳しく記入し、状況が伝わる画像を添付して［送信］をクリックします。
問い合わせの返信・回答にかかる時間は？
問い合わせ受付完了メールには、「お問い合わせへの回答に1週間程度お時間をいただく場合があります」との記載があります。返信を受け取るまでに実際どれほど時間がかかるのでしょうか。
LINEカスタマーサポートからの回答。問題が解決しない場合再調査も可能とのこと
2019年11月に3件問い合わせをしたところ、それぞれ15時間、16時間、22時間後に返信がありました。2020年9月現在、1件の問い合わせに対して3時間後に回答を得ています。
これは一例ですが、対応状況や問い合わせ内容によって、それ以上に時間がかかる可能性もあります。
登録されているアカウントの状況を個別に調べた上で、具体的な対処法が提示されています。説明も丁寧、かつわかりやすいものでした。
LINEのヘルプ機能や公式アカウント「LINEかんたんヘルプ」は、以前よりカテゴリも細かく網羅的な内容になっており、その場で問題を解決できる可能性も多々あります。LINEへの直接の問い合わせは、回答を得るまでの時間を考慮しても最終手段としてとどめておくほうがよいかもしれません。
なお、LINEの使い方については、アプリオでもトラブルシューティングの記事を数多く掲載しています。ぜひ参考にしてください。
検証したLINEのバージョン：iOS版10.14.0、Android版10.14.0