楽天市場の商品が届かないときはどうする？ 問い合わせなどの対処法

楽天市場で商品を注文したものの、「なかなか届かない」「予定日を過ぎても配達されない」と困った経験がある人もいるのではないでしょうか。たとえば、「Rakuten最強翌日配送」で翌日配達や配達日時を指定したにもかかわらず商品が届かない、注文後しばらく経っても発送されないといったケースがあります。

本記事では、楽天市場で注文した商品が届かないときにまず確認したい配送状況のチェック方法をはじめ、未発送・発送済みの状況に応じた問い合わせ先、住所や置き配設定などの見落としがちなポイント、条件にあてはまる場合に申請できる補償制度について分かりやすく解説します。

楽天市場で注文した商品が届かない場合、原因はいくつか考えられます。代表的なケースは次のとおりです。

• ショップからまだ商品が発送されていない
• 商品は発送されたものの、手元に届いていない
• 配送状況が「配達完了」になっているが、実際には受け取っていない
• 配送途中で商品が破損し、配達不能になっている
• 年末年始や天候不良の影響で、道路状況が悪化している

「発送前なのか」「すでに発送されているのか」によって、取るべき対応は異なります。発送が済んでいない場合はショップへ、発送済みの場合は配送業者へ問い合わせるのが基本です。そのため、まずは楽天市場の購入履歴から配送状況を確認することが大切です。次の章では、購入履歴での具体的な確認方法を解説します。

楽天市場のウェブサイトでは、注文ごとに配送状況を確認できます。ここではその確認方法を紹介します。

楽天市場のアプリまたはウェブサイトにアクセスしたら、画面上部の[購入履歴]をタップします。

下のボタンから直接、楽天市場の購入履歴ページにアクセスしてもOKです。

購入履歴の一覧から、まだ届いていない商品を見つけたら、［配送状況を確認する］をタップします。

画面上部には、現在の配送状況が赤文字で表示され、その下に「ショップ」から「配達完了」までのマイルストーンが並びます。これを見ることで、今どの段階にあるのかをひと目で把握できます。

表示されている配送状況が「出荷準備中」の場合は、ショップもしくは楽天市場へ問い合わせましょう。一方で、配送状況が「商品出荷」「配達店への商品運搬中」「保管中」「配達中」など出荷後のステータスになっている場合は、配送業者が管轄しています。配送業者に直接問い合わせることで、より詳しい状況を確認できます。

楽天市場で注文した商品が届かないときは、商品がまだ発送されていないのか、すでに発送されているのかによって、問い合わせ先が異なります。

ショップから商品が未発送の場合と、すでに発送済みの場合とに分けて、問い合わせ方法を分かりやすく解説します。

配送状況が「出荷準備中」など、商品がまだショップから発送されていない状態ならショップへ問い合わせます。問い合わせ先は、楽天市場内のショップの問い合わせページや、注文完了時に届くメールに記載された連絡先から確認できます。

ショップへ連絡しても返信がない、あるいは連絡先が分からない場合は、楽天市場の「お客様サポートセンター」を利用しましょう。

楽天市場の購入履歴ページにアクセスし、届いていない商品の購入履歴を探します。履歴を見つけたら[詳細]→[ショップへ問い合わせ]の順にタップします。

問い合わせ画面が表示されたら、配送（納期・送料・各種変更）についてを選択しましょう。

自動応答の案内に沿って選択肢を進むと、次に［ショップへ直接問い合わせる］が表示されます。これをタップすると、ショップへのチャット入力画面が開きます。

チャット画面では、届いていない商品の注文内容や状況を簡潔に入力しましょう。送信後は、ショップからの返答を待ちます。

ショップへ問い合わせても一定期間返信がない、連絡先が分からず対応が進まない場合は、楽天市場のお客様サポートセンターに問い合わせましょう。

問い合わせの際は、注文番号や商品名、現在の配送状況をあらかじめ手元に用意しておくと、やりとりがスムーズです。

お客様サポートセンターのページを開いたら、[商品が届かない]を選択します。

次に、注文時に楽天会員としてログインしていたかどうかを尋ねられます。自身の注文状況にあわせて、[はい、楽天会員登録で注文した]または[いいえ、楽天会員を利用せずに注文した]をタップしてください。

［はい、楽天会員登録で注文した］をタップすると、ログイン画面が表示されます。楽天IDでログインすると、直近の注文履歴一覧が表示されるため、届いていない商品の注文履歴を選択し、画面に表示される質問に沿って回答してください。

一方、［いいえ、楽天会員を利用せずに注文した］をタップした場合は、受注番号と注文時に使用したメールアドレスの入力を求められます。いずれも注文完了メールに記載されているため、内容を確認したうえで正確に入力しましょう。

商品が発送された後は、発送完了時に届くメールを確認し、配送業者名と伝票番号（追跡番号）を把握しましょう。メール内に配送業者の連絡先が記載されているなら、その窓口へ直接問い合わせることで配達状況を詳しく確認できます。

一方で、連絡先が記載されていないケースもあります。その場合は、各配送業者の公式サイトから問い合わせるのが基本です。伝票番号が分かっていれば、配送状況の確認や再配達の依頼ができることもあります。

楽天市場のショップと連携している主な配送業者の問い合わせ先を下表にまとめました。

楽天市場で商品が届かない場合、まずは配送状況を確認することが重要ですが、それだけでは原因が分からないケースもあります。実際には、配送トラブル以外の理由で商品が受け取れていないことも少なくありません。

たとえば、登録している住所の入力ミスや、注文・配送が何らかの理由でキャンセルされているなど、利用者側では気づきにくいケースもあります。また、置き配の設定や時期的な要因が影響していることも考えられます。

ここでは、楽天市場で商品が届かないときに、配送状況の確認とあわせて必ずチェックしておきたい4つのポイントを、イレギュラーなケースも含めて解説します。

配達予定日を過ぎても商品が届いていないにもかかわらず、配送状況が「配達完了」となっている場合は、入力した住所に誤りがあり、別の場所へ誤配送されている可能性があります。

楽天市場の購入履歴ページにアクセスし、届いていない商品の[詳細]→[注文詳細]をタップします。「お届け先」の住所が正しく入力されているか確認しましょう。入力ミスが見つかった場合は、早めにショップや配送業者へ連絡することが重要です。

楽天IDを複数持っている場合、注文したアカウントとは異なるアカウント情報を参照している可能性があります。

楽天市場のアプリまたはウェブサイトを開き、画面左上に表示されているアカウント名が、注文時に使用したものかどうかを確認しましょう。

もし異なるアカウントでログインしている場合は、アカウント名をタップし、会員メニューから［ログアウト］を選択してください。その後、正しいアカウントでログインし直すことで、正しい購入履歴を確認できます。

楽天市場では2024年12月以降、楽天の倉庫から出荷される一部商品について置き配を指定できるようになりました。置き配に対応している商品は、注文後に楽天市場のアプリやウェブサイトの「購入履歴」画面で受け取り場所や日時の変更ができます。

置き配を指定している場合、受け取り場所を誤って設定していたり指定場所が分かりにくかったりすると、想定外の場所に商品が置かれていることもあります。まずは、玄関以外の「郵便受け」「宅配ボックス」「ガスメーター周辺」「車庫や物置」などを確認しましょう。

置き配ではなく通常配達でも、不在票がポストに投函されている可能性があります。不在票が見当たらないか、あわせて確認してください。さらに、家族や同居人、近隣の住人、マンションの管理人などが代わりに商品を受け取っているケースもあります。周囲に心当たりがないか、一度確認しておくと安心です。

ショップ側に出荷できる在庫がない場合などは、注文自体がキャンセルされることがあります。また、発送後であっても、配送中に商品が破損したり、自然災害などの影響で配送ルートを確保できなくなったりすると、配送状況に「配達不能」と表示されることがあります。

このようなケースは多くはありませんが、実際に発生する可能性はあります。配送状況や注文履歴を確認し、「キャンセル」や「配達不能」の表示が出ている場合は、ショップや配送業者へ問い合わせて状況を確認しましょう。

なお、条件にあてはまる場合には、楽天市場が提供している配送遅延・不着時の補償制度を利用できることもあります。補償の詳細については、後ほど解説します。

年末年始は、ショップや物流拠点の休業・配送便の運休に加え、注文数の増加によって物量が集中しやすい時期です。その影響で、道路状況が通常よりも悪化し、配送の遅延が発生しやすくなります。

このため、「Rakuten最強翌日配送」を利用している場合でも、年末年始の期間中は翌日配送ができないケースがあります。配達予定日を過ぎても商品が届かないときは、時期的な要因による遅延の可能性も考慮したうえで、配送状況を確認しましょう。

楽天市場では、楽天市場で買い物をした人が無料で利用できる補償制度「楽天あんしんショッピングサービス」を提供しています。

このサービスでは、商品が配送予定日を過ぎても届かない場合や、商品が不着となった場合などに、条件を満たせば補償を申請できます。万が一トラブルが発生した際の備えとして、知っておくと安心です。

配送遅延・不着時に申請できる補償について、適用条件や補償内容を下表にまとめました。表内のリンクから申請ページへ直接アクセスできるので、該当する場合はあわせて確認してください。

上記の補償には対象外となる条件が細かく定められており、表で紹介している内容はあくまで一例です。実際に申請する際は、適用条件や例外事項を事前によく確認したうえで手続きをおこないましょう。

上図は、補償を申請してから結果が通知されるまでの流れです。まずは購入したショップへ問い合わせをおこないます。その後、返信がない場合や内容に納得できない場合は、楽天市場に補償申請をおこないます。

申請後は、状況に応じて書類の提出や追加確認などのやりとりがおこなわれ、内容をもとに調査が実施されます。調査が完了すると、補償の可否や対応内容について、楽天市場から結果の連絡が届きます。