楽天市場の商品が届かないときはどうする? 問い合わせなどの対処法

確認ポイントや配送遅延時の補償についても解説

楽天市場で商品を注文したものの、商品が届くのに時間がかかって困ったという経験のある人もいるのではないでしょうか。たとえば、「Rakuten最強翌日配送」などで翌日配達や配達日時の指定をしたのに配達予定日に商品が届かない、そもそも商品がなかなか発送されないといったケースです。

本記事では、楽天市場で注文した商品が届かないときに配送状況を確認する方法や、ショップや楽天市場・配送業者へ問い合わせる方法、申請できる補償などについて解説します。

楽天に直接問い合わせる

楽天市場の商品が届かないケースとは?

楽天市場で注文した商品が届かないケースは次の通りさまざまです。

  • ショップからの発送が済んでいない
  • 発送されたが届いていない
  • 配達完了となっているが届いていない
  • 商品破損により配達不能となっている
  • 年末年始や天候不良による道路状況の悪化

ショップからの発送が済んでいない商品はショップへ問い合わせ、発送が済んでいる商品は配送業者に問い合わせとなり、当然のことながら状況により問い合わせ先が異なります。そのため、まずは楽天市場の購入履歴から配送状況を確認する必要があります。

まずは購入履歴で配送状況を確認する

楽天市場のウェブサイトから配送状況を確認する方法を紹介します。

楽天市場のホーム画面から購入履歴をタップ

楽天市場のホーム画面から[購入履歴]をタップ

楽天市場のアプリまたはウェブサイトにアクセスしたら、画面上部の[購入履歴]をタップします。

下のボタンから直接、楽天市場の購入履歴ページにアクセスしてもOKです。

「配送状況を確認する」をタップ

[配送状況を確認する]をタップ

配送状況を確認する

配送状況が表示されるため確認する

届いていない商品の履歴を見つけたら、[配送状況を確認する]をタップ。赤文字で現在の配送状況が表示されます。その下には「ショップ」から「配達完了」までのマイルストーンが表示されており、進捗状況が分かります。

配送状況が「出荷準備中」であれば、ショップまたは楽天市場に問い合わせましょう。また、配送状況が「商品出荷」「配達店への商品運搬中」「保管中」「配達中」などの出荷以降の状態であれば、配送業者に問い合わせます。

メール便は不在票などから再配達依頼・問い合わせをする

メール便など伝票番号がない場合は、出荷以降の配送状況を確認することができません。不在票がポストに届いていれば、不在票に記載された担当会社に問い合わせ・再配達依頼をしましょう。

届いていない場合は、商品を注文したショップのページでメール便を担当している会社の連絡先を確認する必要があります。

楽天市場の商品が届かないときの問い合わせ方法

楽天市場の商品が届かないときの問い合わせ方法を、ショップから商品が未発送・発送済みの場合に分けて解説します。

商品が未発送ならショップまたは楽天市場に問い合わせる

商品がショップから未発送の場合は、楽天市場のサイト内にあるショップの問い合わせページ、または注文完了メールの連絡先に問い合わせる必要があります。ショップと連絡がとれないときは、楽天市場の「お客様サポートセンター」を利用しましょう。

ショップの問い合わせページを開いてカテゴリを選択する

その他からショップへ問い合わせを選択

[その他]から[ショップへ問い合わせ]をタップ

「配送(納期・送料・各種変更)について」を選択

[配送(納期・送料・各種変更)について]を選択

楽天市場の購入履歴ページにアクセスし、届いていない商品の購入履歴を探します。履歴を見つけたら[その他]から[ショップへ問い合わせ]をタップします。

問い合わせ画面が表示されたら、[配送(納期・送料・各種変更)について]を選択しましょう。

注文完了メールに記載されたショップの連絡先

注文完了メールに記載されたショップの問い合わせフォーム

ちなみに、注文完了メールに記載されているショップの問い合わせフォームからも、同じページを開くことができます。

「ショップへ直接問い合わせる」をタップしてチャットを入力する

「ショップへ問い合わせる」を選択

[ショップへ問い合わせる]を選択

チャットを入力

チャットを入力

自動応答の選択肢の次に表示される[ショップへ直接問い合わせる]をタップすると、チャット入力画面が表示されます。届いていない商品について問い合わせ内容を入力し、ショップからの返答を待ちましょう。

ショップと連絡がとれないときは楽天市場に問い合わせる

ショップに問い合わせても返信が来ないときは、楽天市場のお客様サポートセンターから問い合わせましょう。

「商品が届かない」を選択

[商品が届かない]を選択

楽天会員登録について回答

楽天会員の利用有無を回答

お客様サポートセンターのページを開いたら、[商品が届かない]を選択します。

注文時に楽天会員であったかを尋ねられます。自身の状況にあわせて、[はい、楽天会員登録で注文した]または[いいえ、楽天会員を利用せずに注文した]をタップしてください。

確認したい注文を選択

確認したい注文を選択

[はい、楽天会員登録で注文した]をタップすると、ログイン画面が表示されるためログインします。ログイン後の画面に直近の注文履歴が表示されるので届いていない商品の履歴を選択し、後続の質問に回答してください。

[いいえ、楽天会員を利用せずに注文した]をタップした場合は、受注番号と注文時のメールアドレスを訊かれます。注文完了メールを確認して入力しましょう。

商品が発送済みなら配送業者に問い合わせる

配送業者と送り状番号を確認

配送業者と伝票番号を確認

発送完了時に送られてくるメールから、配送業者と伝票番号を確認します。配送業者によっては固定電話などの連絡先を載せているケースもありますが、記載されていない場合は各配送業者の公式サイトから問い合わせましょう。

楽天市場のショップと連携している主な配送業者の問い合わせ先を下表にまとめました。

楽天市場と連携している配送業者と配送状況の問い合わせ先
配送業者 問い合わせ先
ヤマト運輸/ヤマトホームコンビニエンス 荷物お問い合わせシステム
佐川急便/SGムービング お荷物お問い合わせサービス
日本郵便 荷物追跡サービス
日本通運 輸送状況検索
カンガルー便(西濃運輸) お届け状況確認
福山通運 お荷物配達状況照会

届かない原因は? 確認したい4つのポイント

楽天市場の商品が届かないとき、最初に配送状況を把握しておくことが大事ですが、他にも確認しておきたいポイントがあります。

自分で設定した住所が誤っていないか、注文や配送がキャンセルされていないかなど、イレギュラーなケースも含めて紹介します。

住所やアカウントが正しいか確認する

注文詳細をタップ

届いていない商品の[注文詳細]をタップ

お届け先の住所が正しいか確認

お届け先の住所が正しいか確認

配達予定日に商品が届いていないのにデータ上は配達完了となっているときは、入力した住所に誤りがあり、誤配送されている可能性があります。

楽天市場の購入履歴ページにアクセスし、届いていない商品の[注文詳細]をタップします。「お届け先」の住所が正しく入力されているか確認しましょう。

ホーム画面のアカウント名を選択

ホーム画面のアカウント名を選択

ログアウトをタップ

アカウントが正しくなければ[ログアウト]をタップ

アカウントを複数保有している場合、注文したアカウントとは異なるアカウント情報を参照している可能性があります。

楽天市場のアプリまたはウェブサイトを開き、左上にあるアカウント名が正しいものとなっているか確認しましょう。異なるアカウントであれば、そのままアカウント名をタップし、会員メニューの[ログアウト]を押してアカウントを切り替える必要があります。

置き配に指定されている場所や不在票を確認する

日本郵便の置き配サービス
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楽天市場

楽天市場のショップによっては日本郵便の置き配サービスを使える

楽天市場自体にはAmazonのような置き配サービスはありませんが、ショップによっては日本郵便の置き配サービスに対応しているところもあります。置き配サービスに対応している場合は商品注文後に、楽天市場のアプリまたはウェブサイトの「購入履歴」画面より受け取り場所・日時の変更ができます。

置き配で受け取り場所を誤って指定したときや、指定した場所が分かりづらかった場合、想定外の場所に商品が置かれているかもしれません。郵便受けや配達ボックス、ガスメーター、車庫、物置など、玄関以外のスペースもよく探してみましょう。また、不在票がポストに投函されている可能性も考えられます。

さらに、家族や近隣の住人、マンションの管理人など、代わりに商品を受け取っている人がいないかどうかも確認してみましょう。

何らかの原因で注文や配送がキャンセルされていないか確認する

そもそもショップに出荷できる状態の商品がなければ注文がキャンセルされることもあります。また、配送中に何らかの原因で商品が破損してしまったり、自然災害で配送ルートが確保できなかったりしたときには、配送状況に「配達不能」と表示されます。

稀なケースではありますが、このような状況に遭遇したときもショップや配送業者に問い合わせましょう。楽天市場が提供している配送の補償については後述しています。

注文が年末年始にかかっていないか確認する

年末年始はショップや船舶の休業・運休のほか、物量が混み合う関係で道路状況が通常よりも悪化しがちです。そのため、配送の遅延トラブルが起こりやすい期間でもあります。

たとえRakuten最強翌日配送を利用した場合であっても、年末年始期間は翌日配送ができないこともあり得ます。

条件にあてはまれば配送遅延・不着の補償を受けられる

楽天あんしんショッピングサービス
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楽天市場

楽天市場には、楽天市場で買い物をした人全員が無料で受けられる「楽天あんしんショッピングサービス」という補償サービスがあります。

商品の配送遅延や不着のときに申請できる補償サービスについて、適用条件や補償内容を下表にまとめました(表のリンクから申請ページにアクセスできます)。

楽天市場が提供する、商品の配送遅延・不着時の補償サービス
補償サービスの名称 補償サービスが適用されるとき 対象商品 補償内容 対象外となるケース(一部抜粋)
配送遅延に関する補償 各ショップが定めた締め切り時間までに注文したにもかかわらず、配達予定日を過ぎても商品が届かなかったとき 「Rakuten最強翌日配送」の対象商品 合計購入金額(税込み)の5%相当の楽天ポイント(期間限定)を付与
  • 注文時に楽天会員ではなかったとき
  • 入力した届け先住所に不備があったとき
  • 「Rakuten最強翌日配送」以外の商品も同時注文したとき
不着・欠陥品に関する補償
  • 配達予定日を過ぎても商品が届かなかったとき
  • 破損していたなどトラブルがあったとき
楽天市場で注文した商品

所定の条件に従い購入代金(税込み)を補償(保証上限:1回あたり30万円)

  • 購入者本人以外からの申請のとき
  • 注文日の翌日から90日を過ぎて申請したとき
  • ショップやメーカー、配送業者から返金対応などの適切な対応が見込まれるとき

上記の補償には対象外となる条件が細かく定められており、表で紹介しているのはあくまで一例です。申請する前に例外事項をよく確認してください。

「不着に関する補償」の申請から補償までのステップ
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楽天市場

「不着に関する補償」の申請から補償までのステップ

上図は「不着に関する補償」を申請したときの流れです。

まずは購入ショップに問い合わせますが、3営業日を経過しても返答がなかったり、納得のいく回答が得られなかったりした場合、楽天市場へ補償の申請をおこないます。申請後は、必要に応じて書類の提出などのやりとりや調査が入り、それらをもとに結果の連絡が楽天市場から届きます。

EDITED BY
AZUKI