楽天市場の商品が届かないときはどうする？ 問い合わせなどの対処法

楽天市場で商品を注文したものの、商品が届くのに時間がかかって困ったという経験のある人もいるのではないでしょうか。たとえば、「Rakuten最強翌日配送」などで翌日配達や配達日時の指定をしたのに配達予定日に商品が届かない、そもそも商品がなかなか発送されないといったケースです。

本記事では、楽天市場で注文した商品が届かないときに配送状況を確認する方法や、ショップや楽天市場・配送業者へ問い合わせる方法、申請できる補償などについて解説します。

楽天市場で注文した商品が届かないケースは次の通りさまざまです。

• ショップからの発送が済んでいない
• 発送されたが届いていない
• 配達完了となっているが届いていない
• 商品破損により配達不能となっている
• 年末年始や天候不良による道路状況の悪化

ショップからの発送が済んでいない商品はショップへ問い合わせ、発送が済んでいる商品は配送業者に問い合わせとなり、当然のことながら状況により問い合わせ先が異なります。そのため、まずは楽天市場の購入履歴から配送状況を確認する必要があります。

楽天市場のウェブサイトから配送状況を確認する方法を紹介します。

楽天市場のアプリまたはウェブサイトにアクセスしたら、画面上部の[購入履歴]をタップします。

下のボタンから直接、楽天市場の購入履歴ページにアクセスしてもOKです。

届いていない商品の履歴を見つけたら、［配送状況を確認する］をタップ。赤文字で現在の配送状況が表示されます。その下には「ショップ」から「配達完了」までのマイルストーンが表示されており、進捗状況が分かります。

配送状況が「出荷準備中」であれば、ショップまたは楽天市場に問い合わせましょう。また、配送状況が「商品出荷」「配達店への商品運搬中」「保管中」「配達中」などの出荷以降の状態であれば、配送業者に問い合わせます。

楽天市場の商品が届かないときの問い合わせ方法を、ショップから商品が未発送・発送済みの場合に分けて解説します。

商品がショップから未発送の場合は、楽天市場のサイト内にあるショップの問い合わせページ、または注文完了メールの連絡先に問い合わせる必要があります。ショップと連絡がとれないときは、楽天市場の「お客様サポートセンター」を利用しましょう。

楽天市場の購入履歴ページにアクセスし、届いていない商品の購入履歴を探します。履歴を見つけたら［その他］から［ショップへ問い合わせ］をタップします。

問い合わせ画面が表示されたら、［配送（納期・送料・各種変更）について］を選択しましょう。

ちなみに、注文完了メールに記載されているショップの問い合わせフォームからも、同じページを開くことができます。

自動応答の選択肢の次に表示される［ショップへ直接問い合わせる］をタップすると、チャット入力画面が表示されます。届いていない商品について問い合わせ内容を入力し、ショップからの返答を待ちましょう。

ショップに問い合わせても返信が来ないときは、楽天市場のお客様サポートセンターから問い合わせましょう。

お客様サポートセンターのページを開いたら、[商品が届かない]を選択します。

注文時に楽天会員であったかを尋ねられます。自身の状況にあわせて、[はい、楽天会員登録で注文した]または[いいえ、楽天会員を利用せずに注文した]をタップしてください。

[はい、楽天会員登録で注文した]をタップすると、ログイン画面が表示されるためログインします。ログイン後の画面に直近の注文履歴が表示されるので届いていない商品の履歴を選択し、後続の質問に回答してください。

[いいえ、楽天会員を利用せずに注文した]をタップした場合は、受注番号と注文時のメールアドレスを訊かれます。注文完了メールを確認して入力しましょう。

発送完了時に送られてくるメールから、配送業者と伝票番号を確認します。配送業者によっては固定電話などの連絡先を載せているケースもありますが、記載されていない場合は各配送業者の公式サイトから問い合わせましょう。

楽天市場のショップと連携している主な配送業者の問い合わせ先を下表にまとめました。

楽天市場の商品が届かないとき、最初に配送状況を把握しておくことが大事ですが、他にも確認しておきたいポイントがあります。

自分で設定した住所が誤っていないか、注文や配送がキャンセルされていないかなど、イレギュラーなケースも含めて紹介します。

配達予定日に商品が届いていないのにデータ上は配達完了となっているときは、入力した住所に誤りがあり、誤配送されている可能性があります。

楽天市場の購入履歴ページにアクセスし、届いていない商品の[注文詳細]をタップします。「お届け先」の住所が正しく入力されているか確認しましょう。

アカウントを複数保有している場合、注文したアカウントとは異なるアカウント情報を参照している可能性があります。

楽天市場のアプリまたはウェブサイトを開き、左上にあるアカウント名が正しいものとなっているか確認しましょう。異なるアカウントであれば、そのままアカウント名をタップし、会員メニューの[ログアウト]を押してアカウントを切り替える必要があります。

楽天市場自体にはAmazonのような置き配サービスはありませんが、ショップによっては日本郵便の置き配サービスに対応しているところもあります。置き配サービスに対応している場合は商品注文後に、楽天市場のアプリまたはウェブサイトの「購入履歴」画面より受け取り場所・日時の変更ができます。

置き配で受け取り場所を誤って指定したときや、指定した場所が分かりづらかった場合、想定外の場所に商品が置かれているかもしれません。郵便受けや配達ボックス、ガスメーター、車庫、物置など、玄関以外のスペースもよく探してみましょう。また、不在票がポストに投函されている可能性も考えられます。

さらに、家族や近隣の住人、マンションの管理人など、代わりに商品を受け取っている人がいないかどうかも確認してみましょう。

そもそもショップに出荷できる状態の商品がなければ注文がキャンセルされることもあります。また、配送中に何らかの原因で商品が破損してしまったり、自然災害で配送ルートを確保できなかったりしたときには、配送状況に「配達不能」と表示されます。

稀なケースではありますが、このような状況に遭遇したときもショップや配送業者に問い合わせましょう。楽天市場が提供している配送の補償については後述しています。

年末年始はショップや船舶の休業・運休のほか、物量が混み合う関係で道路状況が通常よりも悪化しがちです。そのため、配送の遅延トラブルが起こりやすい期間でもあります。

たとえRakuten最強翌日配送を利用した場合であっても、年末年始期間は翌日配送ができないこともあり得ます。

楽天市場には、楽天市場で買い物をした人全員が無料で受けられる「楽天あんしんショッピングサービス」という補償サービスがあります。

商品の配送遅延や不着のときに申請できる補償サービスについて、適用条件や補償内容を下表にまとめました（表のリンクから申請ページにアクセスできます）。

上記の補償には対象外となる条件が細かく定められており、表で紹介しているのはあくまで一例です。申請する前に例外事項をよく確認してください。

上図は「不着に関する補償」を申請したときの流れです。

まずは購入ショップに問い合わせますが、3営業日を経過しても返答がなかったり、納得のいく回答が得られなかったりした場合、楽天市場へ補償の申請をおこないます。申請後は、必要に応じて書類の提出などのやりとりや調査が入り、それらをもとに結果の連絡が楽天市場から届きます。