メルカリ事務局に問い合わせる方法まとめ　電話は不可、専用フォームを使う

メルカリをはじめ個人同士が商品を取引できるフリマアプリでは、「購入した商品が届かない」「発送したのに手元に戻ってきた」など何らかのトラブルに遭遇することも少なくありません。困ったときは、ユーザーからメルカリ事務局へ直接問い合わせできる手段が用意されています。

本記事では、メルカリの事務局に問い合わせる方法を紹介。配送や返品・返金など別途問い合わせが必要なケースについてもわかりやすく解説します。

メルカリの専用サポートセンターに直接電話したいというユーザーも多いはず。残念ながら、メルカリには電話によるサポート窓口やコールセンター、メール、チャットボットなどは用意されていません。

ただ、メルカリには専用の問い合わせフォームがあります。電話のように即座に対応してもらえるわけではありませんが、きちんとサポートセンターの専用スタッフが答えてくれます。また、AIによる自動返信で一般的な参考情報が送信される場合があります。しかし個別の対応とは異なり、内容が正確でない可能性があるため注意が必要です。

以降では、フォームなどによる実際の問い合わせ方法を紹介します。

メルカリでは問い合わせ専用のフォームが用意されており、内容に応じて該当するフォームから内容を入力・送信する必要があります。また、アプリ版メルカリとウェブ版メルカリ、どちらからでも問い合わせることが可能です。

• アプリ版メルカリ
• ウェブ版メルカリ

メルカリの使い方全般やキャンセル、支払いなどほとんどの問い合わせは、本章で解説する手順でアプリまたはウェブからおこなえます。

ただし、以下の項目に関しては問い合わせ時のルール（記載しておくべき事項など）が少し複雑なため、別途解説しています（各項目をタップすると該当の箇所へ遷移します）。

• メルカリ便など配送についての問い合わせ
• 取引完了後の返品・返金についての問い合わせ
• 身に覚えのない商品が届いたときの問い合わせ

メルカリユーザーであれば、アプリ内からの問い合わせが可能です。内容によって細かく項目が分かれているので、自分のトラブル内容に沿った問い合わせフォームを選んでいきましょう。

まずは、画面右下の「マイページ」タブから［ヘルプセンター］へと進み、「ガイド」の項目から問い合わせたい内容を選びます。

「購入」「出品」「配送方法」などの項目から該当するものを選択していきます。たとえば「購入」を選んだ場合、「購入した商品について」→「発送後の商品について」など、さらに項目を絞る画面が表示されます。

項目の選択が終わり解説画面になったら、画面を最下部までスクロール。すると［お問い合わせはこちら］と表示されるので、ここをタップします。選んだ内容によってはこのボタンがないケースがあり、その場合は他の内容から進んでください。

専用フォームが表示されたら該当商品を選択し、問い合わせ内容を入力して［送信する］をタップすれば完了です。必要に応じて、商品の状態写真など添付しておきましょう。

問い合わせ内容によっては、商品ID（取引している商品に付いている番号）が聞かれます。商品IDの確認方法については後述しています。

ウェブ版メルカリでの問い合わせでも、基本的にはログインが必要です。ログインを必要としないのは「ログインができない」という問い合わせのみとなっています（詳しくは後述）。

メルカリへログインできる場合の問い合わせ方法を解説します。

まずは、SafariやChromeなどのブラウザから「ヘルプセンター」にアクセスします。続いて、用意された項目から該当する内容を選択してください。

内容によってはさらに項目を選択する必要があります。解説画面になったら、画面を一番下までスクロールして［お問い合わせはこちら］をタップ。続いて、メルカリアカウントで［ログイン］してください。

ログインができると、問い合わせフォームが表示されます。ここで内容を入力し、画面下の［送信する］を選択すればOKです。

ログインができない時の専用問い合わせフォームへのアクセスについて手順を解説します。

まずは、SafariやChromeなどのブラウザから「ヘルプセンター」にアクセスし、メニューから［ログインができない］を選択します。続いて、画面を一番下へスクロールし［お問い合わせはこちら］へ進みます。

「ログインに関するお問い合わせ」のフォームが表示されるので、名前や返信用メールアドレスなどを入力します。本人認証のため、運転免許証または健康保険証の画像（原本の表面と裏面どちらも添付）も必要です。

本人確認書類に記載された「保険者番号」「被保険者等記号・番号」「QRコード」「枝番」は、付箋などで隠した状態で撮影をおこなってください。

すべて入力ができたら［送信する］で完了です。

メルカリ便（らくらく/ゆうゆうメルカリ便）や「梱包・発送たのメル便」など、配送についての問い合わせについてまとめました。

「らくらくメルカリ便」はメルカリとヤマト運輸が連携したサービスです。以下の内容について尋ねたい場合は、ヤマト運輸に直接問い合わせる必要があります。

• 商品が届かない
• 配送日時を変更したい

上記それぞれの項目をタップすると、ヤマト運輸のお問い合わせフォームに遷移します。また、ヤマト運輸のカスタマーセンターでは、直接電話による問い合わせも受け付けています。

• 電話番号：0120-01-9625（固定電話）、0570-200-000（スマホ・携帯）
• 受付時間：午前8時〜午後9時、年中無休

早急に問い合わせが必要な場合は、電話で連絡してみるといいでしょう。

「ゆうゆうメルカリ便」はメルカリと日本郵便が連携したサービスです。以下の内容について尋ねたい場合は、該当する荷物配送担当の郵便局に直接問い合わせる必要があります。

• 配送時期・配送状況について
• 商品が届かない

アプリ版メルカリの商品取引画面にある「送り状番号」をタップすると日本郵便のページに移動します。問い合わせ先となる郵便局の電話番号が表示されるので、電話してください。

送り状番号が表示されないときなどは、日本郵便のサービス相談センターへ直接問い合わせることも可能です。

• 電話番号：0120-23-28-86（固定電話）、0570-046-666（スマホ・携帯電話）
• 受付時間：午前8時〜午後9時

必要に応じて適切な電話番号に発信してください。なお、問い合わせフォームからの問い合わせも可能です。

「梱包・発送たのメル便」はメルカリとヤマトグループの「ヤマトホームコンビニエンス」が共同提供している配送サービスです。

ヘルプセンター（「マイページ」タブ内）、「配送方法」の箇所にある「梱包・発送たのメル便」の欄から問い合わせ可能です。

「らくらくメルカリ便」「ゆうゆうメルカリ便」「梱包・発送たのメル便」以外の配送方法を利用している場合は、利用した各配送会社へ問い合わせてください。

主な配送会社の荷物お問い合わせサービスは以下の通りです。

ヤマト運輸、日本郵便、佐川急便、SBS即配便のそれぞれのWebサイト上で、荷物の個別番号（送り状番号）から当該商品の現状を調べられるようになっています。配送状況などが知りたい場合は、各社の問い合わせ専用Webシステムを利用するといいでしょう。

メルカリでは、購入者が商品の中身を確認して出品者を評価した後に、出品者側も購入者を評価して初めて取引が完了となります。取引完了後、最後のメッセージから2週間以内であれば相手とのメッセージが可能なため、返品や返金について出品者と相談してみるといいでしょう。

相手とのメッセージでは解決できない場合や取引完了後の問い合わせについては、メルカリ事務局にサポートしてもらいます。

まずは、「マイページ」タブで［ヘルプセンター］をタップし、問い合わせたい商品を選択します。直近で取引をした3つの商品しか表示されないため、その他の商品について問い合わせるには、3つ目の商品下にある［商品一覧へ］をタップしてください。過去に取引した商品が表示されます。

続いて問い合わせ内容を選びます。

解説画面になったら、画面最下部の［お問い合わせはこちら］を選択。次の問い合わせフォームに内容を入力し、最後に[送信する]をタップしましょう。

返金の方法やタイミングは、支払い方法によって異なります。また、次の条件を満たした場合には事務所を介した「一部返金」が可能になります。

1. 出品者/購入者がともに「申請前の確認事項」に同意している
2. 取引メッセージ上で返金額が明示され、その額に出品者/購入者がお互いに合意している
3. 返金額が、その取引の販売利益を超えていない

取引完了後であっても最後のメッセージから2週間以内であれば、取引画面上で相手とメッセージのやりとりが可能です。まずは出品者/購入者双方で話し合いのうえ、返金額の決定・同意に努めましょう。

相手とメッセージのやり取りができなくなった場合は、その旨を記載してメルカリ事務局へ問い合わせてください。

購入した覚えのない商品がメルカリ経由で届くトラブルも起こり得ます。たとえば、出品者が間違った商品を発送してしまったときなどがこれに該当します。

現在取引中の商品があるパターンでは、まずは出品者側に発送済み商品が間違っていないかなどを直接確認する必要があります。

ここで出品者側が間違った商品を発送したことがわかれば、以下の手順で返送と正しい商品の受け取りをおこないます。

1. 受け取った側は、誤って届いた商品を「着払い」で返送（追跡番号付きの配送方法を利用し取引メッセージで取引相手に追跡番号を知らせましょう）
2. 出品者は、商品が手元に戻ってきたことを確認次第、キャンセル手続きへ（キャンセル手続きが完了すると、取引メッセージは利用不可に。再取引を行う場合は、再取引開始後にキャンセル手続きをおこないましょう）

なお、返送時・再発送時にメルカリ便は利用できません。返送後に取引継続を希望する場合、再発送料の負担についてはユーザー同士で話し合い取引を進める必要があります。

メルカリ便の匿名配送を利用したい場合は当該取引をキャンセルし、再取引するようにしましょう。

メルカリで取引中の商品がないのにもかかわらずメルカリ便で商品が届いた、あるいは出品者の間違い発送ではないことが確認できたなど、心当たりのない商品が手元にある場合は、メルカリ事務局に対応してもらう必要があります。

1. 「マイページ」タブにある［ヘルプセンター］をタップ
2. ［取引開始後のFAQ］をタップ
3. ［購入した商品について］をタップ
4. ［発送後の商品について］をタップ
5. ［商品に問題がある］をタップ
6. ［購入した心当たりがない商品が届いた］をタップ

上記の順番に従ってボタンを押してください。

「購入した心当たりがない商品が届いた」のページで、最下部にある[お問い合わせはこちら]をタップします。ここで、詳細な問い合わせ（情報の入力）が可能です。

事務局側から迅速にサポートしてもうらために、入力欄には以下の内容を添えてください。

手元に届いた商品の情報を取りこぼしなく記載しておくのがポイントです。

メルカリへの問い合わせについて、よく挙がる質問とその答えをまとめました。