メルカリ事務局に問い合わせる方法まとめ 電話は不可、専用フォームを使う

サポートセンターに直接連絡したい

メルカリをはじめ個人同士が商品を取引できるフリマアプリでは、購入した商品が届かない、あるいは発送したのに手元に戻ってきたなど、何らかの問題に遭遇することも少なくありません。困ったときは、ユーザーからメルカリ事務局へ直接問い合わせできる手段が用意されています。

本記事では、メルカリの事務局へ直接連絡する方法を紹介。配送や返品・返金など別途問い合わせが必要なケースについてもわかりやすく解説します。

はじめに:メルカリ事務局へ直接電話はできない

メルカリ 問い合わせ

メルカリの専用サポートセンターへ直接電話したいというユーザーも多いはず。残念ながらメルカリには、電話によるサポート窓口はありません。

ただ、メルカリには専用の問い合わせフォームがあります。電話のようにつながれば即座に対応してもらえるわけではありませんが、きちんとサポートセンターの専用スタッフが答えてくれます。

以降では、フォームなどによる実際の問い合わせ方法を紹介します。

メルカリ事務局に専用フォームから問い合わせる方法

メルカリでは問い合わせ専用のフォームが用意されており、内容に応じて該当するフォームから送信する必要があります。また、アプリ版メルカリとウェブ版メルカリでは問い合わせフォームの項目が異なります。

メルカリの使い方全般やキャンセル、支払いなどほとんどの問い合わせは、本章で解説する手順でアプリまたはウェブからおこなえます。

ただし、以下の項目に関しては問い合わせ時のルール(記載しておくべき事項など)が少し複雑なため、別途解説しています(各項目をタップすると該当の箇所へ遷移します)。

アプリ版メルカリで問い合わせる(会員)

メルカリユーザーであれば、アプリ内から問い合わせをおこないます。内容によって細かく項目が分かれているので、自分のトラブル内容に沿った問い合わせフォームを選んでいきます。

問い合わせ
問い合わせ

まずは、画面右下の「マイページ」から[お問い合わせ]へと進み、[お問い合わせ項目を選ぶ]をタップします。

問い合わせ項目
問い合わせ項目

該当する項目を選択したら、問い合わせる内容を入力して[送信する]をタップすれば完了です。必要に応じて、商品の状態写真など添付しておきましょう。

問い合わせ内容によっては、商品ID(取引している商品に付いている番号)が聞かれます。商品IDの確認方法については後述しています。

アプリ版メルカリの問い合わせ項目一覧
  • はじめてのメルカリ利用について
  • 取引中の商品について
  • 取引前の商品について
  • キャンセル・削除された商品について
  • 禁止出品物・禁止行為について
  • メルカリ・メルペイのお支払い・借入について
  • メルペイの設定・登録・その他メルペイについて
  • メルカリShopsについて
  • クーポン・キャンペーンについて
  • アプリの使い方やその他
事務局からの回答

アプリ版メルカリでは、画面下の「お知らせ」を開いて「お知らせ」タブに事務局からの返信が届きます。

使い方についての問い合わせ(メルカリ初心者向け)
はじめての利用 問い合わせ
はじめての方へ
はじめての方へ

メルカリをはじめて利用するときなどの使い方全般についても問い合わせできます。

問い合わせ項目から[はじめてのメルカリ利用について]をタップ後、該当する項目を選択し、入力フォームに記入・送信してください。

取引中/取引後の商品について問い合わせ
取引中の商品について
取引中の商品について
取引中の商品について

出品・購入の取引をおこなった商品については、[取引中の商品について]から問い合わせます。現在取引中の商品はもちろん、過去の出品・購入品も対象です。

それぞれリストから商品を選択すれば、当該商品についての質問を事務局に送信ができます。

メルカードやメルペイ、後払いなどの問い合わせ
メルカリ・メルペイのお支払い・借入について
メルカリ・メルペイのお支払い・借入について

メルカリでのお買い物やJCB加盟店で利用できるクレジットカード「メルカード」についてや、メルペイ、メルペイのあと払い、メルペイスマートマネーといった支払いについては、[メルカリ・メルペイのお支払い・借入について]から問い合わせができます。

ウェブ版メルカリで問い合わせる(ログインなしでOK)

ウェブ版メルカリでの問い合わせは、ログインの必要がありません。

注意したいのは、アプリ版とは異なり、問い合わせ時に入力したメールアドレス宛に返事が届くという点。そのため、アドレスミスやドメイン指定受信設定などには注意が必要です。

Web版メルカリ
Web版メルカリ

まずは、SafariやChromeなどのブラウザから「問い合わせ項目一覧ページ」を開きます。ここで、用意された項目から該当する内容を選択してください。

ウェブ版メルカリの問い合わせ項目一覧
  • はじめての方へ(使い方全般)
  • 会員登録・ログインについて
  • 購入・支払いについて
  • 発送・受取・評価について
  • 売上の振込申請について
  • トラブルがあった
  • 機能要望
  • メルカリShopsでの購入について
  • 不具合の報告
  • 退会したい
  • その他
Webブラウザから問い合わせる
Webブラウザから問い合わせる

問い合わせフォームが表示されるので、下記を入力して送信しましょう。

  • 名前
  • メールアドレス
  • 商品ID(商品の問い合わせなどの場合)
  • 問い合わせ内容(必要があれば画像も添付)

事務局からの返信は、入力したメールアドレス宛に届くようになっています。

商品IDの調べ方
アプリの取引画面

アプリの取引画面

登録メールアドレス宛に届いた購入通知

登録メールアドレス宛に届いた購入通知

商品IDとは、購入した商品についた番号で「m」から始まる9桁以上の数字を指します。購入後の取引画面や、登録メールアドレス宛に届いた購入通知などに記載されています。

会員登録やログインについての質問時には本人確認書類が必要
本人確認書類
本人確認書類

メルカリの会員登録やログインについては[会員登録・ログインについて]から問い合わせます。このとき、「本人確認書類」の画像が必要です(原本の表面と裏面、どちらも添付)

本人確認書類は、「運転免許証」または「健康保険証」のどちらかとなります。なお、本人確認書類に記載された「被保険者番号」「被保険者等記号・番号」「QRコード」「枝番」は、付箋などで隠した状態で撮影をおこなってください。

メルカリ便など配送について直接問い合わせる方法

前述した問い合わせの項目にはない、メルカリ便(らくらく/ゆうゆうメルカリ便)や梱包・発送たのメル便など、配送についての問い合わせについてまとめました。

「らくらくメルカリ便」についての問い合わせ

らくらくメルカリ便」はメルカリとヤマト運輸が連携したサービスです。以下の内容について尋ねたい場合は、ヤマト運輸に直接問い合わせる必要があります。

上記それぞれの項目をタップすると、ヤマト運輸の専用チャット画面に遷移します。また、ヤマト運輸のカスタマーセンターでは、直接電話による問い合わせも受け付けています。

  • 電話番号:0120-01-9625(固定電話)、0570-200-000(スマホ・携帯)
  • 受付時間:午前8時〜午後9時、年中無休

早急に問い合わせが必要な場合は、電話で連絡してみるといいでしょう。

「ゆうゆうメルカリ便」についての問い合わせ

「ゆうゆうメルカリ便」はメルカリと日本郵便が連携したサービスです。以下の内容について尋ねたい場合は、該当する荷物配送担当の郵便局に直接問い合わせる必要があります。

  • 届け時期・配送状況について
  • 商品が届かない
メルカリ

メルカリの取引画面で送り状番号をタップ

郵便局情報が表示される

郵便局情報が表示される

問い合わせ先は、アプリ版メルカリの商品取引画面にある「送り状番号」をタップすると日本郵便のページに移動します。郵便局の電話番号が表示されるので、電話にて問い合わせましょう。

送り状番号が表示されないときなどは、日本郵便のサービス相談センターへ直接問い合わせることも可能です。

  • 電話番号:0120-23-28-86(固定電話)、0570-046-666(スマホ・携帯電話)
  • 受付時間:午前8時〜午後9時(平日)、午前9時〜午後9時(土、日、休日)

必要に応じて適切な電話番号に発信してください。

「梱包・発送たのメル便」についての問い合わせ

梱包・配送たのメル便

「梱包・発送たのメル便」はメルカリとヤマトグループの「ヤマトホームコンビニエンス」が共同提供している配送サービスです。メルカリが提供元となるため、前述のお問い合わせフォームから問い合わせが必要です。

問い合わせ項目の[取引中の商品について]から該当の商品を選択後、「届け先を変更したい」や「その他」などから内容を入力・送信してください。

「その他の配送方法」を利用している場合

「らくらくメルカリ便」「ゆうゆうメルカリ便」「梱包・発送たのメル便」以外の配送方法を利用している場合は、利用した各配送会社へ問い合わせてください。

主な配送会社の荷物お問い合わせサービスは以下の通りです。

  問い合わせ専用Webシステム カスタマーセンター直通電話
ヤマト運輸
  • 電話番号:0120-01-9625(固定電話)、0570-200-000(スマホ・携帯)
  • 営業時間:年中無休(午前8時〜午後9時)
日本郵便
  • 電話番号:0120-23-28-86(固定電話)、0570-046-666(スマホ・携帯電話)
  • 営業時間:午前8時〜午後9時(平日)、午前9時〜午後9時(土、日、休日)
佐川急便

ヤマト運輸、日本郵便、佐川急便のそれぞれのWebサイト上で、荷物の個別番号(送り状番号)から当該商品の現状を調べられるようになっています。配送状況などが知りたい場合は、各社の問い合わせ専用Webシステムを利用するといいでしょう。

カスタマーセンターへ直接電話する手段も用意されています。なお、佐川急便ではカスタマーセンター直通の電話番号はないため、荷物の受取・持ち込み先となる各営業所への問い合わせが必要です。

取引完了後の返品・返金について事務局に問い合わせる方法

メルカリでは、購入者が商品の中身を確認後、出品者を評価した後、出品者側も購入者を評価して初めて取引が完了となります。取引完了後、最後のメッセージから2週間以内であれば相手とのメッセージが可能なため、返品や返金について出品者と相談してみるといいでしょう。

相手とのメッセージでは解決できない場合や取引完了後の問い合わせについては、メルカリ事務局にサポートしてもらいます。

事務局にサポート
事務局にサポート
事務局にサポート

まずは「マイページ」を開いて[お問い合わせ]→[お問い合わせ項目を選ぶ]を選択し、[取引中の商品について]をタップします。

問い合わせ 事務局
問い合わせ 事務局

「購入した商品」から該当する商品を選択し、[その他]をタップします。

メルカリ お問い合わせ
メルカリ お問い合わせ

次の画面で[お問い合わせする]を選択すると、メルカリ事務局への連絡ができるようになります。返金対応については、以下の2つの条件のうちどちらかを相手と合意して決定する必要があります。

  1. 出品者に残高(売上金含む)や購入ポイントがある場合、販売利益分を預かり購入者へ返金
  2. 出品者に残高(売上金含む)がない場合、販売利益分の金額をメルペイへチャージすることで売上を移行する返金対応

前述したように、取引完了後であっても最後のメッセージから2週間以内であれば、取引画面上で相手とメッセージのやりとりが可能なので、話し合いのうえ条件を決定してください。

相手とのメッセージができなくなった場合は、その旨を記載してメルカリ事務局へ問い合わせましょう。

身に覚えのない商品が届いたときの問い合わせ方法

購入した覚えのない商品がメルカリ経由で届くこともあるでしょう。たとえば、出品者が間違った商品を発送してしまったときなどがこれに該当します。

メルカリで取引中の商品がある場合

現在取引中の商品があるパターンでは、まずは出品者側に発送済み商品が間違っていないかなどを直接確認する必要があります。

例文

「ゲームソフトA」を購入しましたが「ゲームソフトB」が届きました。 こちらは出品者さまが発送された商品ですか?

ここで出品者側が間違った商品を発送したことがわかれば、以下の手順で返送と正しい商品の受け取りをおこないます。

  1. 受け取った側は、誤って届いた商品を「着払い」で返送
  2. 出品者は正しい商品を「元払い」で再発送
  3. 正しい商品が到着したら取引完了
  4. 出品者は返送・再発送時に負担した送料を事務局へ報告

このとき、出品者側は着払いの料金と、再発送の料金を二重で支払っています。配送伝票やレシート(送料、日付、会社名記載)があれば送料をメルカリ事務局がサポートしてくれるので、画像を添付して事務局へ連絡しましょう。

取引中の商品について問い合わせ
取引中の商品について問い合わせ
取引中の商品について問い合わせ

マイページの[お問い合わせ]→[お問い合わせ項目を選ぶ]から[取引中の商品について]を選択し、該当する商品をタップします。

続いて[その他]→[お問い合わせする]を選択すると、メルカリ事務局への連絡フォームが表示されます。ここに一連のやりとりと配送伝票、レシートなどを画像添付すればOKです。

メルカリで取引中の商品がない場合

メルカリで取引中の商品がないのにもかかわらず、メルカリ便で商品が届いた、あるいは出品者の間違い発送ではないことが確認できたなど、心当たりのない商品が手元にある場合は、メルカリ事務局に対応してもらう必要があります。

取引中の商品がない場合
取引中の商品がない場合
取引中の商品がない場合

アプリ内のマイページから[お問い合わせ]→[お問い合わせ項目を選ぶ]へと進み、[アプリの使い方やその他]をタップします。

メルカリで取引中の商品がない場合
メルカリで取引中の商品がない場合

[その他]をタップしたら、入力欄にトラブル詳細を入力して送信してください。このとき以下の内容を添えておくと、事務局側からのサポートが迅速におこなわれます。

  • 荷物の中身の画像(未開封の場合は荷姿)
  • 差出人の住所
  • 差出人の氏名
  • 差出人の電話番号
  • 配送業者(ヤマト・日本郵便など)
  • 荷物に貼り付けてある番号(ゆうゆうメルカリ便は5桁の番号)
  • 受け取った側の住所
  • 電話番号と連絡のつきやすい時間帯

できるだけ早く解決するためにも、手元に届いた商品の情報を取りこぼしなく記載しておくのがポイントです。

メルカリの問い合わせに関するよくある質問と答え

メルカリへの問い合わせについて、よく挙がる質問とその答えをまとめました。

メルカリ事務局の営業時間は? 急ぎの問い合わせへの対応は可能?

問い合わせフォームの送信は24時間受け付けていますが、事務局からの対応・返信時間は明確になっていません(詳細)。

至急でメルカリ事務局に対応してもらいたい場合でも、返信を待つしかありません。

少しでも早く事務局からの回答をもらうためにも、トラブルの内容(商品IDや商品画像など)を詳しく記載してからフォームを送信するようにしましょう。

「商品ID」がわからないときの調べ方は?

商品IDは購入後の取引画面で確認できます(詳細)。

「商品ID」ってなに?調べ方が知りたい

購入時に届くメール

「商品ID」ってなに?調べ方が知りたい

メルカリアプリの取引画面

メルカリで商品を購入すると、取引画面や購入時のメールに「m」から始まる9桁以上の数字が記載されています。これが商品IDです。

メルカリへの問い合わせ時に商品IDを訊かれたら、この番号を入力してください。

配送中に商品が破損した可能性がある場合(配送事故)の問い合わせ先は?

相手を評価する前に、出品者へ商品の破損状況を伝えてください。その次に、メルカリ事務局側へ問い合わせします(詳細)。

お問い合わせ商品 問い合わせ
お問い合わせ商品 問い合わせ
お問い合わせ商品 問い合わせ

アプリ内のマイページから[お問い合わせ]→[お問い合わせ項目を選ぶ]→[取引中の商品について]へと進み、該当する商品を選択します。

続いて、商品ページの[その他]から[お問い合わせする]をタップするとメルカリ事務局への問い合わせフォームが表示されるので、商品の破損状態についてを詳しく記載して送信します。このとき、以下の4点を報告してください。

  1. 商品状態の個数や破損情報(5個のグラスのうち2個が割れている等)
  2. 商品の破損状態が確認できる画像
  3. 梱包がわかる画像
  4. 梱包の外装がわかる画像

破損している箇所の説明やその状態の写真はもちろん、梱包資材や梱包状態の写真なども添付するようにします。

事務局からの連絡に返信するにはどうすればいい?

事務局から届いた回答への返信はできません。そのため、前述の手順でもう一度問い合わせる必要があります。

メルカリで見つけた模造品や悪質な商品をメルカリ事務局へ報告するには?

当該商品のページからメルカリ事務局へ報告が可能です(詳細)。

メルカリへ報告
メルカリへ報告

商品ページの中央部分にあるメニューボタン​から[この商品を事務局に報告]をタップします。

事務局側へ報告
事務局側へ報告

次の画面で[報告理由]を選択し、[事務局に報告する]をタップしてください。報告した商品がメルカリ上から削除されるかどうかは、事務局側の調査によって判断されます。

検証バージョン
メルカリ
iOS
5.26.0
EDITED BY
BOTAN