日本オラクルは、企業の顧客対応を支援するクラウドサービス「Oracle Service Cloud」と「LINEビジネスコネクト」の連携を発表しました。同連携はトランスコスモスが開発し、コンタクトセンターサービス「オムニチャネルサポート Powered by LINE ビジネスコネクト」として提供されます。
LINEビジネスコネクトは、LINEの公式アカウントの機能を企業向けにAPI提供するもので、各企業がカスタマイズすることによって、特定ユーザーに対しても最適化されたメッセージを送り分けることができます。
トランスコスモスは、スマホ向けの顧客対応ソリューション「オムニチャネルサポートサービス」でOracle Service Cloudを活用していますが、今回その顧客問い合わせチャネルの一つとして、LINEを追加した形です。
この連携により、消費者は問い合わせ先となる企業のLINE公式アカウントと友だちとなれば、そのLINEトーク上から個別に問い合わせができるようになります。写真なども手軽に送信できるため、より速く質の高い対応が受けられることも期待されます。
企業サイドからみれば、サポート時間の短縮につながるだけでなく、コンタクトチャネルの分散化によってカスタマーセンターへの入電数を減らせるほか、LINEの活用で問い合わせのハードルを下げ、いわゆる“サイレントマジョリティ”からのアプローチも増えるメリットがあるとしています。