ドコモ、無料オンライン接客サービス「ドコモのオンライン窓口」の提供を開始　2月28日から

NTTドコモは2023年2月16日、好きな場所から手続きの相談やプランの申し込みなどができるオンライン接客サービス「ドコモのオンライン窓口」を、2023年2月28日から提供開始すると発表しました。

ドコモのオンライン窓口では、「オンライン来店」と「オンライン手続きサポート」の2形式でサービスを提供します。ユーザーは契約状況や相談内容に応じて、最適なサービスの使い分けが可能です。

オンライン来店では、無料でドコモショップのスタッフとビデオ通話を介して相談できます。手続きなどの完了までドコモショップ店頭と同じようにスタッフが対応します。オンライン来店の利用には、店舗への事前予約が必要で、受付時間は予約店舗の営業時間に準じます。ただし、ahamoユーザーの場合はオンライン来店の利用はできないため、ahamoに関する内容はオンライン手続きサポートで相談する必要があります。

現時点で、オンライン来店で対応可能な手続きは「料金プラン変更」「契約内容変更」「各種サービス手続き」「ドコモでんきの手続き」の5種類となっています。ドコモは、オンライン来店で対応できる手続きを今後拡大する予定だとしています。オンライン来店のサービスは、2023年2月28日正午から提供開始予定です。

一方、オンライン手続きサポートは、My docomoやahamoサイトなど、オンライン手続きサイトでできる注文に関するサポートをオンラインで受け付けます。サポートは、サポーターによるビデオ通話とチャット、AIチャットボットの3種類から選択可能。サポーターによるビデオチャットでは、サポーターは原則としてアバターで表示されます。

オンライン手続きサポートの利用は無料で、料金プランの選定や機種選びのポイント、オンライン手続きのトラブルなどの相談が可能です。事前予約は不要なので、専用サイトから希望するサポート形式を選択するだけで利用できます。ただし、オンライン来店とは異なり、手続きはユーザー自身でおこないます。

オンライン手続きサポートは、2023年3月27日正午からサービス提供を開始します。

ドコモは、ドコモショップの店舗を2025年までに3割削減する方針を明らかにしています。オンラインでの対応を増やすことで実店舗の削減を進めていく考えで、今回の「ドコモのオンライン窓口」はその皮切りとなるサービスです。今後、オンライン来店で新規契約や機種変更といった広い範囲の手続きが可能になれば、ドコモショップの利用は店舗からオンラインが主流になっていくものとみられます。